Le séminaire a débuté par une analyse de l’économie marocaine, mettant en lumière la prédominance des services selon les données 2020 du Ministère de l’Économie et des Finances. Les services y ont été définis comme des activités économiques créatrices de valeur, caractérisées par leur intangibilité, la nécessité de co-production avec le client, et le rôle clé du personnel en contact.
Le concept de « servuction » a été présenté comme le processus de production des services, combinant back office (organisation interne) et front office (interactions clients). La trilogie du service a été expliquée, couvrant la gestion des clients, des ressources humaines et des opérations.
Le marketing des services a été abordé à travers trois dimensions : marketing externe, interne et interactif, formant un triangle où la technologie joue un rôle central. La création de valeur a été analysée via la promesse de valeur et la valeur d’usage, tandis que les 4P du marketing étaient adaptés au contexte des services.
La session s’est conclue sur le blueprinting, technique de cartographie des interactions clients, identifiant points de contact et processus internes pour optimiser la qualité de service.